LE LEGGENDE METROPOLITANE SULLA ISO 9001, LA QUALITA' E LA CERTIFICAZIONE

di Staff di QualitiAmo

Abbiamo deciso di aggiornare questo articolo perché è uno dei testi pubblicati su QualitiAmo più letti, più cercati e che sono piaciuti maggiormente. Ci siamo chiesti allora, come mai, a più di trent'anni dalla prima pubblicazione della ISO 9001, ancora oggi ci fosse così tanto interesse per i racconti mitologici che ne accompagnano l'implementazione. La norma che ha per tema i sistemi di gestione della qualità non dovrebbe essere, ormai, un testo ben conosciuto e condiviso almeno nei suoi concetti basilari? Del resto, non si tratta che di buon senso applicato e di una guida per lavorare meglio e, dunque, come mai si tende ancora a confondere ciò che la norma chiede con ciò che spesso viene implementato dalle organizzazioni o è richiesto negli audit interni o in quelli di seconda parte condotti dalla clientela?

Non è una domanda da poco, visto che ancora oggi molti dirigenti e manager non hanno compreso che la ISO 9001 non è altro che uno strumento per il controllo e il miglioramento dei processi legati al business aziendale.

A onor del vero, un motivo che ha portato alla proliferazione di tutti questi miti e leggende esiste ed è il fatto che, pur nascendo come norma da adottare su base volontaria, la ISO 9001 è stata spesso "imposta" dai clienti ai fornitori, in quanto i grossi clienti la videro come un'alternativa per risparmiare sui costi semplicemente "obbligando" i fornitori a dimostrare, tramite un ente terzo, la qualità del loro lavoro e, di conseguenza, dei loro prodotti che non avrebbero più dovuto essere controllati in maniera massiccia dai clienti. Da qui tutta una serie di fraintendimenti da parte degli "ISO-9001-scettici" sui quali proveremo a fare luce in questo articolo aggiornato in base all'ultima versione dello standard: la ISO 9001:2015. Ovviamente, per ogni leggenda riportata, verrà offerto al responsabile della qualità una fotografia della realtà da contrapporre al mito brandito dal contestatore di turno che, pur sapendo poco o niente della materia, è assolutamente certo che la qualità non sia una cosa buona per l'azienda nella quale lavora.

LEGGENDA N° 1 -

"Con l'avvento della ISO 9001:2015 non servono più né il manuale della qualità né le azioni preventive".

Spezziamo subito una lancia a favore di coloro che hanno maggiormente contribuito alla diffusione di questa leggenda metropolitana perché, in effetti, era abbastanza facile cadere nell'errore che sottende. Il fatto che la ISO 9001:2015 non chieda in maniera spoecifica di redigere un manuale della qualità o di utilizzare, come veniva fatto in precedenza, le azioni preventive non significa che debbano essere banditi dai vostri sistemi di gestione della qualità. Come specificato, infatti, nel capitolo quattro della norma, "Contesto dell'organizzazione", la ISO 9001:2015 richiede che vengano soddisfatte le esigenze e le aspettative delle parti interessate e questo andrà fatto anche identificando cosa vada documentato.

Del resto, se ci riflettete su, è quello che avete sempre fatto ogni volta che un vostro cliente vi ha chiesto di documentare un piano, un processo, le responsabilità, le autorità, i controlli effettuati su un prodotto e molto altro, anche senza che la norma ve lo chiedesse esplicitamente.
Il modo corretto di agire è quello di:

• coinvolgere nella decisione relativa a quali documenti vadano progettati e a come farlo tutte le persone che possono dare una mano;
• considerare tutte le ragioni per cui l'organizzazione potrebbe avere dei vantaggi nel creare un certo documento;
• pensare a come questi documenti andranno utilizzati per poi verificare se possono o meno servire anche per soddisfare le altre esigenze.

Con il cambiamento di approccio introdotto dalla ISO 9001:2015 dovrebbe essere tutto più semplice da capire perché ci si concentra sull'adattare la Qualità all'attività piuttosto che continuare sulla vecchia strada dei documenti obbligatori.

LEGGENDA N° 2 -

"La certificazione è solo una questione economica e molte organizzazioni la stanno abbandonando perché il mercato si sta rendendo conto che non serve a niente".

Molte persone confondono il Sistema di gestione Qualità e quello che prescrive la ISO 9001, che mirano ad avere prodotti e servizi di qualità, con la certificazione che è l'attestazione del rispetto dei requisiti minimi richiesti dalla norma.
Proprio questa confusione ci fa pensare che coloro che hanno optato per abbandonare i requisiti della norma lo abbiano fatto perché hanno confuso la certificazione del proprio SGQ con la Qualità della propria azienda.

LEGGENDA N° 3 -

"La documentazione, le registrazioni, i documenti e le procedure richieste dalla norma generano un eccesso di burocrazia che rallenta solamente le attività".

La norma 9001:2015 è abbastanza chiara sul fatto che le organizzazioni debbano valutare quello che è realmente necessario documentare. Anche nelle versioni precedenti della ISO 9001, in realtà, venivano dati gli stessi input. Il problema è che l'interpretazione rigida della norma e l'approccio "punitivo" di molti auditor durante le verifiche hanno imposto una via che non è stata mai richiesta da ISO. Oggi è chiaro che si va verso una diminuzione della documentazione e delle registrazioni obbligatorie.

La ISO 9001:2015 promuove un approccio documentale basato sul rischio perché richiede la documentazione quando:

• le informazioni registrate possono aiutare a evitare la ripetizione di errori. Questo, in effetti, è lo spirito delle azioni correttive che può esistere a prescindere dall'esistenza di un SGQ;
• può migliorare l'efficienza e/o l'efficacia.

LEGGENDA N° 4 -

"La qualità e la ISO 9001 si possono delegare facilmente ad una sola persona: il responsabile della qualità".

Nulla di più sbagliato. I primi tre paragrafi della norma chiariscono benissimo che l'impegno della Direzione è indispensabile e che non può essere delegato. Non possiamo pretendere, dunque, che il solo responsabile qualità da solo possa applicare la ISO 9001 o migliorare l'azienda con le sue metodologie.

LEGGENDA N° 5 -

"Se ci certificassimo, non guadagneremmo soldi a sufficienza per sostenere i costi necessari per l'implementazione del Sistema di gestione della Qualità".

Diciamo che, in alcuni casi, potrebbe essere anche vero ma questo può dipendere solo dalla struttura dell'organizzazione e da come è impostato il lavoro. Ricordate, però, che la norma non è stata scritta per aziende di una certa grandezza ma per qualsiasi tipo di business.
La vostra organizzazione non può avere dimensioni che vi precludono l'applicazione della norma, semmai i vostri concorrenti potrebbero decidere di puntare sulla certificazione per cercare di soffiarvi le fette di mercato più importanti.

LEGGENDA N° 6 -

"I costi sono troppo alti e non garantiscono un ritorno dell'investimento".

I costi iniziali per certificare un'organizzazione possono essere alti ma, come sempre accade, se lavoriamo seriamente sull'implementazione, andremo a recuperare questi investimenti grazie a prodotti e servizi di qualità superiore, più vendite, più soddisfazione dei clienti e, di conseguenza, più guadagno.

LEGGENDA N° 7 -

"La certificazione ha costi di mantenimento troppo alti".

Il costo principale che ci sarà da sostenere dopo la certificazione consisterà nelle visite annuali di sorveglianza e in quelle di rinnovo ogni tre anni. Parliamo, però, di cifre che in genere non superano mai qualche migliaia di euro, certo dipende dalle dimensioni dell'organizzazione. Anche il numero di persone impiegate per la gestione del SGQ può essere una voce di costo non irrilevante ma il segreto per tenere bassi i costi è la gestione ottimale del Sistema qualità che non significa: aggiungere persone che lavorino solo per gestirlo. Un SGQ implementato correttamente fa perdere poche ore alle persone, le quali utilizzano il tempo risparmiato per fare business.

LEGGENDA N° 8 -

"E' inutile certificarsi, tanto i nostri clienti sono già soddisfatti così".

Può sembrare vero ma non è così.
I clienti sono sempre alla ricerca di prodotti e servizi migliori a minor prezzo e con maggiori garanzie. Inoltre, i clienti potrebbero non dirvi quando non sono soddisfatti ma semplicemente sparire.

LEGGENDA N° 9 -

"Il Sistema documentale e le procedure creano rigidità e non consentono cambiamenti veloci".

Anche questo è assolutamente falso. Una documentazione ben fatta, aggiornata e snella garantisce sempre un'elevata flessibilità. La norma richiede solo che le modifiche apportate vengano distribuite e registrate.

LEGGENDA N° 10 -

"La qualità è nemica dell'innovazione perché con un Sistema di gestione per la qualità non si può innovare".

Nulla di più sbagliato. Confondere il concetto delle persone rigide che applicano solo procedure con un Sistema qualità costruito correttamente e con uno spirito di miglioramento è uno sbaglio gigantesco.
Sono i manager che non comprendono la norma, o chi si rifiuta di seguirla o di studiarla, a creare un contesto poco adatto all'innovazione. Non la certificazione e non la ISO 9001.

LEGGENDA N° 11 -

"Le organizzazioni che puntano alla qualità e che si certificano lo fanno solo per questioni di marketing, dato che è un argomento molto in voga".

Anche questa è una falsità. La Qualità sembra essere un argomento di moda perché ne parlano tutti ma, a ben guardare, si discute sempre degli stessi argomenti perché ancora non si è riusciti a far capire a tutti di cosa si tratti realmente. Le organizzazioni che puntano a migliorarsi e che si certificano lo fanno per migliorare i propri prodotti e servizi e, di conseguenza, il proprio business.

LEGGENDA N° 12 -

"Implementare un Sistema Qualità ci porta ad avere più problemi perché dobbiamo risolvere le non conformità".

Anche in questo caso ci troviamo di fronte ad un pensiero completamente sballato. Le non conformità ci sono sempre state solo che nessuno le registrava.
Nel momento in cui le individuiamo, cerchiamo di risolverle perché seguiamo un approccio proattivo e non reattivo.

LEGGENDA N° 13 -

"La ISO 9001 rallenta le attività quotidiane perché costringe a fare più controlli".

Siamo sempre al solito punto: la ISO 9001 non richiede più controlli ma il controllo delle attività che sono essenziali per produrre un prodotto conforme.
Siete voi a decidere quali siano le cose che hanno senso controllare e con quale frequenza farlo. Una volta che l'attività di controllo è stata definita in questo modo, perché rallenta?

LEGGENDA N° 14 -

"La qualità è troppo costosa da implementare. Le norme che la regolano rappresentano un onere economico che i clienti non sono disposti a pagare".

Anche in questo caso si può dire che sia vero il contrario, dato che è dimostrato che le metodologie della qualità, applicate seriamente, facciano risparmiare sui costi documentati e su quelli nascosti (un esempio per tutti, la mancata fidelizzazione dei clienti). Un sistema qualità efficace ed efficiente porta necessariamente ad un miglioramento della gestione dell'organizzazione e ad una riduzione dei costi.
Il significato stesso della parola "efficienza" è quello di raggiungere gli obiettivi con il minimo delle risorse, come ci insegna la norma ISO 9004:2018.

LEGGENDA N° 15 -

"La certificazione non serve finché i nostri clienti non la richiedono".

Questo discorso vale, forse, per quei clienti consolidati che hanno la possibilità di giudicare l'organizzazione sulla base di dati storici.
Un nuovo cliente, però, a parità di altre condizioni, sceglierà, con molta probabilità, un'azienda certificata che gli offra, già anticipatamente, certe garanzie.

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